- 地域の小売店は、ニューロダイバーシティを持つ消費者のニーズにどのように対応しているのか？
- 発達障害を持つ人やその家族が、ショッピング中に感じる課題は何か？
- 小売業者は、ショッピング環境を改善することで、顧客の満足度を向上させることができるのか？
香りや光、音に圧倒された店舗で、買い物を続けたいと思えるでしょうか？
小売業者は、店舗の雰囲気がショッピング体験の成否を左右することを理解しています。
米国ではおよそ５世帯に１世帯は発達障害の子どもをかかえ、ショッピング環境は重要な事項となっています。
２０００年代初頭にショッピングモールで買い物をした人なら、アバクロンビー＆フィッチのブランド戦略を知っているでしょう。
店内から漂うコロンの香り、ヒップなサウンドトラックのビート、顧客を迎える魅力的なモデルの姿などです。
数年間、この没個性的なブランド戦略は天才的に成功し、ティーン世代の顧客がこの衣料品に引き寄せられていました。
しかし、現在では人にやさしいブランドイメージ、商品への多様な関わり方、使いやすいアプリを通じた購買など、大きく変化した市場に対応するため、ブランドはほとんど見分けがつかないほどになっています。
これらのブランディングの転換は、小売業者がより多様で包括的であることを求める社会的要請に応えたものです。
また、これらの変化により、実店舗はニューロダイバージェントの消費者に対応しやすくなってきています。
国連の障害者権利条約では、障害者を「長期にわたる身体的、精神的、知的または感覚的障害を有し、様々な障害との相互作用により、他の者と平等に、完全かつ効果的に社会参加することが妨げられる可能性がある者」と定義しています。
小売業者は、米国では５人に１人近くいるニューロダイバーシティの消費者へのアプローチを強めています。
ニューロダイバシティとは、医学的または精神的な健康状態、怪我、先天性障害により、その人の脳の働きが異なることを意味します。
ニューロダイバースの脳を持つ人は、典型的な脳を持つ人とは異なるニーズや能力を持っている可能性があります。
どちらかが優れているというわけではありません。
多くの人にとって、そのユニークな能力は強みであり、そしてアイデンティティの重要な一部なのです。
米国では子どもの約１７パーセントが発達障害と診断され、その内訳は、注意欠陥・多動性障害（ADHD）が約８．５〜９．５パーセント（約１０人に１人）、自閉症スペクトラム障害（ASD）が１．１〜２．５パーセント（４４人に１人）、知的障害は０．９〜１．２パーセントです。
また、感覚処理障害、社会不安、外傷性脳損傷、心的外傷後ストレス障害（PTSD）の方も、ニューロダイバースのニーズがあるとされています。
合計すると、米国ではおよそ５人に１人がニューロダイバースの可能性があります。
また、特定の診断を受けた人の割合は、それほど深刻ではない症状を経験したり、環境と完全に相互作用するためにそれほどサポートを必要としない人も考えれば、ほんの一部に過ぎないかもしれません。
対応を行う小売業者は、顧客を惹きつけ、維持することができます。
このような人たちがこれまで経験したことのないような方法でショッピングを楽しむことを可能にするのです。
社会がニューロダイバーシティを理解するようになれば、学校や店舗、職場などの環境を調整し、自分自身や周囲の異なるニーズを持つ人々により良い配慮をすることができるようになります。
より静かなショッピングタイムを提供したり、専任のスタッフがサポートする店があります。
空港にはラウンジがあり、AMCシアターでは10年以上前からセンサリー・フレンドリー・フィルムの上映を行っています。
オーティズム・スピークスは、６８のショッピングモールやアウトレットのネットワークと提携し、感覚に合わせたサンタさんと触れ合う機会も提供しています。
オンラインショップと競合する店舗が増える中、感覚受容のニーズを持つ人々をサポートする取り組みの幅は、この１０年で広がっています。
建築環境が発達障害などの人たちに合わせたものでなくとも、顧客のニーズを理解するためのスタッフのトレーニングは重要な対応方法となります。
たとえば、聴覚に障がいを持つ消費者は、アメリカ手話でコミュニケーションが取れるスタッフがいることを知れば感謝します。
また、５０台もの大きなテレビが置かれた家電量販店の雰囲気で、子どもの感覚が過敏になれば、商品をすばやく見つけるためのサポートを必要とする親たちもいます。
顧客一人一人に合わせたサービスは、人にやさしいだけでなく、賢明なビジネス戦略ともなります。
魅力的で没入感のある体験は、小売業者が買物客とつながるために重要です。
こうした店舗では、エンターテインメントとショッピングが融合し、消費者は商品を試し、店員と対話し、カスタマイズされた体験をし、購入することができるようになります。
また、体験型店舗では、消費者がその体験をソーシャルメディアを通じて共有されます。
そのため、第一の目標は売上ではなく、エンゲージメントです。
このような感覚的な体験は、発達障害などの人の特有のニーズにも合わせてカスタマイズすることができるはずです。
長い行列や混雑した店舗での移動を避けるために、「予約」を提供することもできます。
また、静かな時間帯や予約制、専任スタッフのサポートなど、特別なサービスを提供できることを、複数のチャンネルで宣伝もしましょう。
店内でのイベントは、コミュニティ意識を高め、同じようなニーズを持つ人たちが交流する機会を提供できます。
また、商品の受け取りは、自宅の玄関先まで配送するなど、さまざまな方法で行うことができます。
これは、すべての消費者にアピールすることができますが、とくに、対面式の環境をうまく利用するためのサポートが必要な人たちには喜ばれるものとなります。
オンラインショッピングから来店まで、顧客の旅におけるすべてのタッチポイントをシームレスに統合するオムニチャネル・マーケティングなどを考えれば、小売業における発達障害などをもつ顧客に対する未来は明るいはずです。
（出典：米healthnews）（画像：Pixabay）
誰かにやさしいお店はみんなにやさしいお店と認識されます。
ビジネス的にもこの流れは求められ、ますます進むはずです。
（チャーリー）
